Тренинг — панацея от всех бед?

В последние пару лет запросы на тренинги стремительно растут, особой популярностью пользуются тренинги продаж. И это понятно: интерес к ним вызван ростом конкуренции. В этой связи рекламные обещания тренеров о том, что продажи непременно вырастут, попадают на благодатную почву финансовых желаний предпринимателей. Однако любой маркетолог знает, что успех отдела продаж зависит от очень многих факторов, в том числе от качества товара, организации системы продаж, взаимоотношений с дилерами и поставщиками, рекламы, и даже от того, как оборудовано место продаж и где оно расположено. Поэтому обучение продавцов — конечного звена процесса продаж — это лишь часть верхушки айсберга производственных процессов, происходящих на предприятии. И клятвенные обещания повышения объема продаж после тренинга вещь весьма спорная. Это может произойти, а может и нет. Чтобы ответить на этот вопрос, нужна системная диагностика предприятия и ответы на многие вопросы.

Есть еще другое сомнение по поводу эффективности разовых тренингов продаж. Обучение тому, как отвечать на возражения покупателя, вовсе не означает, что продавец слышит клиента (как известно, слушать и слышать — разные вещи). Для начала продавца, менеджера неплохо было бы научить быть внимательным к собеседникам, а не только к своим интерпретациям на слова клиента, что происходит сплошь и рядом. И это вопрос коммуникативной компетентности, эмоционального интеллекта. Однако спрос на обучение этим навыкам невысок, если не сказать, что он отсутствует, вопреки тому, что сотрудничают фирмы, а договора заключают люди…

За обещаниями скороспелых результатов тренингов продаж просматривается финансовая проблема. Корпоративный тренинг — недешевое удовольствие, и не каждая компания готова заплатить несколько раз за три дня тренинга по $2- 2.5. тыс. Вот и приходится клиенту экономить, а консультанту обещать… Правда последнее время появились такого рода оправдания консультантов, которые звучат в той же прессе: «Осознание и просветление персонала наступает не сразу — для этого должно пройти время». Или как еще лучше сказала ведущая тренинга недовольным клиентам: «Вы не понимаете, мы работаем на уровне подсознания». Но что посеешь, то и пожнешь. Ответной реакцией бизнес среды на сложившуюся ситуацию стали необоснованные ожидания от тренингов и отношение к консультантам как к дрессировщикам. При этом консультантам предлагают взять на себя ответственность за результат работы всего предприятия. К примеру, не так давно крупный холдинг «Новое содружество» (з-ды «Ростсельмаш», «Эмпилс», управляющая компания «Спецзаводы») искал себе бизнес-тренера. Подсчитав затраты на приглашенных со стороны тренеров и малую эффективность от их разовых работ, в компании решили, что дешевле взять в штат своего тренера, который будет натаскивать продавцов. Соискателям говорилось, что цель их работы — увеличение объемов продаж, метод работы — тренинги продаж. При этом оговаривалось, что диагностика предприятия и прочий интерес к бизнес процессам в компетенцию тренера не входит. Его задача — работа с продавцами. В такой ситуации, претенденты хорошо подумали: брать ли ответственность за результат большого процесса сбыта комбайнов, который зависит от работы многочисленных отделов завода и опосредованно от предприятий-смежников, поставляющих запасные части? Сотрудники холдинга посетовали в прессе, что предложения претендентов не совпали с их требованиями.

Не лучше складывается ситуация и со вторым по популярности тренингом на командность. С этим тренингом связанны рекламные обещания о возможности выработки единства целей компании и всех сотрудников. Смысловая парадоксальность этого предложения хорошо видна, если продолжить предложение, конкретизируя заявленное. Получится: «единство целей … банкира и его охранника, директора производства и грузчика». Когда-то классики буржуазной экономики писали о том, что цели владельцев бизнеса — максимизировать добавочную стоимость производственной продукции, а цели наемных работников — увеличить заработную плату и условия труда. В компромиссе этих целей и рождается производственная реальность. Истины эти известны уже более 100 лет. Но это вовсе не означает, что между работниками и владельцем бизнеса не может быть ничего общего. К счастью, в постиндустриальном обществе, ориентированном на информацию и переговоры, к человеческому фактору у бизнеса формируется другой подход. Постидустриальное общество, как пишут теоретики — это общество переговоров, а не производственно-товарных отношений. И здесь появились новые критерии совместной деятельности людей — их ценности и идеология. Как справедливо пишет один из ведущих российских специалистов по пиару Алексей Ситников, пирамида Маслоу перестает работать — появляются люди, для которых идеология предприятия становится важнее суммы заработной платы. В первую очередь это относится к топ-менеджерам. Не менее важны ценности и в отношениях с покупателями, о чем хорошо осведомлены специалисты по брендингу. Идеология и ценности — единственный путь укрепления команды и в их определении команде может прекрасно помочь консультант-психолог.

О совместных же целях стоит говорить только в контексте производственных отношений и совместного решения бизнес задач. Работа по выявлению личностных целей каждого сотрудника полезна и хороша, но в индивидуальной работе, посвященной развитию эмоционального интеллекта. В контексте групповой работы акцент на личных целях таит опасность осознавания различий экономических целей и в результате — «развал» команды.